Aprenda algumas dicas importantíssimas para melhorar a sua hospitalidade no balcão

Atender é uma arte que se aprende todo santo dia. Um bartender experiente consegue transformar um possível problema numa solução amigável e positiva para o cliente.

E eu seu que nunca fui um poço de educação e boas maneiras, isso é algo que a gente aprende no dia a dia.

Em uma conversa com um cliente amigo surgiu a ideia de dividir com você alguns pontos que todos nós podemos fazer para facilitar a vida do cliente:

Apresente-se ao cliente

“ – Bom dia, é sua primeira vez na casa?” ou “ – Já conhecem a casa?” e explique como a casa funciona.

“ – Aqui, nós trabalhamos 80% da carta com cervejas artesanais, cachaça, coquetéis com cachaça e petiscos”.
Pronto, já consegui resumir o ambiente onde eu trabalha aos meus clientes. E não deixe de oferecer uma água na sequência.

Pode ser que você depois deste resumo todo ainda ouça um “Por favor, me faça uma caipirinha com vodka.” Eu sei que você, meu caro profissional etílico, pensou em perguntar em “qual parte eu não foi claro”…. mas que fique somente com seu pensamento. Respire e comece tudo de novo.

Oriente o seu cliente

Nunca mande ele procurar na página 4 item 11. Infelizmente, cada vez menos as pessoas tem o hábito de ler então. Isto já aconteceu comigo. E acabei sendo grosseiro.

Estava atendendo o cliente no balcão quando de repente outro cliente ao lado me dispara uma pergunta.
No momento me faltou paciência pois pensei “Que cara mal educado, estou atendendo um cliente e ele atravessa o atendimento”. Se ele não teve a paciência de esperar o atendimento AO próximo, eu tenho que desenvolver a capacidade de orientá-lo. Mesmo que seja “Só um minuto, amigo, terminando aqui eu já o atendo”.

TIRE TODAS AS DÚVIDAS POSSÍVEIS

“ – Qual é o preço do coquetel?” pergunta o cliente segurando o cardápio na mão.
Respire fundo e diga “ – Vamos lá, vamos olhar juntos e tiro todas suas dúvidas.”

“-Quero uma caipirinha sem açúcar”.
Muitas vezes, dependendo do perfil do cliente, é prudente perguntar, apenas para tirar a dúvida, “Sem açúcar nem adoçante, certo?”. Quase sempre, o cliente está no meio de uma conversa e se esquece de ser claro sobre o que ele deseja. Então cabe à nós, ficarmos atentos para não deixar ele insatisfeito, mesmo que a culpa realmente seja mais do cliente do que do bartender.

Repetindo, respire fundo e tenha paciência. E evite falar o que está pensando, para o bem de todos!

 

Deixe o cliente informado sempre

Uma situação que faço questão de praticar é quando o cliente senta no balcão e me pergunta qual cachaça eu lhe indicaria. Eu pego e cardápio, entrego um para ele também e falo: Vamos olhar as cachaças juntos? Após explicar as diferentes cachaças, regiões, graduações e madeiras, pergunto ao cliente se medo qual preços das cachaças estão adequadas à sua expectativa de gastos, para que não tenha uma surpresa na sua conta e que aquela experiência se torne apenas a venda de uma noite. E que ele nunca mais retorne ao seu querido trabalho.

mesmo ocupado, vá até o cliente quando puder

Sei que muitas vezes é difícil fazer isto, tem dias que a correria do dia-a-dia do bar é estressante, mas no momento em que tiver uma oportunidade, vá até a mesa do cliente, se apresente e pergunte se gostaram do coquetel, se estava muito doce, colha a informação de se gostaram ou não do coquetel.

Faça isso com muita sutileza, para não parecer um questionário chato, nem muito intrusivo. Isto é muito bom para ver se você está atingindo seu objetivos frente ao cliente.

É uma ótima oportunidade de conversar um pouco mais sobre a história do bar, do coquetel, aquilo que você faz com desenvoltura no balcão.

Responda ao cliente somente Sim ou Não

Sempre, mas sempre, responda Sim. E se não for possível diga Não. Fora isto você poder cair no erro de gerar expectativas aos clientes.

E se as expectativas geradas não forem correspondidas isto pode causar um problema sério. Tem tal cerveja?
Tenho, meu amigo, mas infelizmente ela não está gelada, acabamos de repor o estoque e não quero vendê-la quente.

Fale a verdade e venha com uma alternativa ao seu cliente. Que tal a outra cerveja que tem as características da cerveja que você queria? Mas sempre SIM, temos, podemos ou, no caso, simplesmente Não. “Neste momento estamos com a casa cheia e Não temos lugares no balcão, mas, temos uma lista de espera. Ok?”

Abra um grande sorriso

Se tudo der errado, vou ser taxativo neste ponto. Respire, abra um sorriso e ponto.

Eu sei, eu sei que você está com dor naquele dia, atrasou seu caixinha, mas se você tomar uma “patada”, respire (vou ser sempre taxativo neste mantra pois já falei sobre isto outras vezes e serve para mim também), abra um grande sorriso e comece tudo de novo.

Acredito que não acertamos 100% em termos de atendimento, falhamos, mas se a empresa que você trabalha não mantiver o foco no cliente e um treinamento contínuo, especialmente em tempos de rotatividade de funcionários que acontece em muitas casas, perde-se a informação e ocorre uma falha de comunicação com o cliente.

O foco não é o produto. Parabéns se você sabe tudo sobre o produto, mas o foco ainda é o cliente.

O ser humano que está a sua frente. Então meu caro, segure as palavras e, apenas pense.
Abra um grande sorriso e recomece tudo de novo. O Universo e o cliente agradecem.